合作賦能｜普強為南方某城市公交打造一體化客服平臺方案，助力公交系統(tǒng)實現智能升級與數字轉型
近日，普強（智能客服平臺解決方案）正式聯手某南方城市公交巴士，通過全媒體智能客服平臺交互與智能化應用技術部署，助力某市政務與城市交通實現智能升級與數字轉型。
01 互聯網基礎設施能力的升級加速用戶行為變遷，用戶業(yè)務咨詢由單一向多元方向轉變
據中國互聯網信息中心CNNIC發(fā)布的《中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2020年6月，中國網民規(guī)模達9.40億，全國互聯網普及率約為67%，超半數中國人已經接入互聯網。網絡基礎設施的普及使客戶交互行為由傳統(tǒng)電話形式向“互聯網+”形式轉變，客服渠道的變遷進一步帶動了企業(yè)戰(zhàn)略、客服流程與服務觀念的整體變革�？头䴓I(yè)務咨詢和受理不僅面臨從線下向線上遷移，從傳統(tǒng)電話問詢向在線、網頁等多渠道方向轉化，還面臨著多渠道后臺不統(tǒng)一，多問題難發(fā)現，發(fā)現后難及時處理等現實問題。
02 傳統(tǒng)客服中心難以適應新形勢下的用戶發(fā)展需要，轉型升級迫在眉睫
互聯網基礎設施提升與產業(yè)數字化轉型勢在必行。某南方城市公交巴士目前客服中心傳統(tǒng)電話接入模式已無法滿足當前用戶多渠道交互形式需要：在高峰期時單一電話難以處理廣大市民用戶的咨詢問題，其他途徑咨詢問題難獲��；傳統(tǒng)業(yè)務場景相對固定，部分詢問電話存在高度重復性，在高峰時不僅延長市民等待時間，影響客服工作效率，還影響市民咨詢體驗。
03 普強全渠道智能客服平臺助力某南方城市公交實現智能化與數字化轉型
全渠道智能客服運營管理平臺助力客戶辦公減負
以大數據和人工智能為基礎的智能化運營平臺將業(yè)務受理與業(yè)務查詢進行統(tǒng)一，極大提高用戶智能化交互體驗。依托云通訊將話務聯絡從硬件轉為軟件，將辦公場所從實景搬到虛擬，使服務從人工轉向人機協同。同時支持公有云與私有化部署方案的靈活部署方式，可以實現全渠道信息統(tǒng)一與智能融合。
遠程座席與雙中心運營，實現雙高提效，提升客服服務水平
高接通率：客服語音接入、微信在線客服、智能語音導航實現快速接入，無需等待。
高效回復：語料庫預設常見問答快速準確回應用戶常見問題，高效準確。
雙中心運營：
1、支持多中心數據關聯，統(tǒng)一運營。
2、可應對因突發(fā)事件、公共災備事件、重大疫情等引起的異地辦公需求與話務高峰。
提升服務水平：滿足客戶各種場景下的渠道轉換需求配合智能知識庫中的常設問答實時輔助，提升客服代表效能與服務規(guī)范，保證一致服務體驗。
監(jiān)管全面實時可追溯
實時監(jiān)控通過圖表的形式進行現場情況展示，并不斷進行更新狀態(tài)，可實時告知現場管理人員當前技能組座席人數，客戶排隊量或者座席狀態(tài)；同時對違章者進行預警提醒，進行內外部雙精細化管控。
數字決策科學更智能
通過行業(yè)內大數據分析與應用，挖掘用戶潛在價值數據，讓數字遁無可遁，為企業(yè)提供關鍵決策信息支撐。
04 普強全自研AI能力平臺助力智能客服體系全效升級，統(tǒng)一團隊讓安全交付有保障
7*24小時服務，全年無休，專業(yè)高效有保障
1、智能客服可提供7*24小時在線，解決市民全時段咨詢需求，可應對重大突發(fā)事件；
2、售后專項團隊提供7*24小時響應服務，隨時解決客戶需求，產品上線初期使用無憂。
專項經驗豐富，產品落地強，后續(xù)支撐有保障
1、普強產品全部為自主研發(fā)，具備自主專利和知識產權；從最大程度上降低了系統(tǒng)間對接，不兼容等常見問題；同時基于現有產品的定制開發(fā)和同客戶業(yè)務系統(tǒng)的對接更加便利；
2、普強自有實施團隊負責項目交付運行，減少交付流程時間，交付能力強。整體項目流暢對接，服務及時可保障。
簡易方便，整合提效，無需手動升級
操作界面與數據庫設計簡潔，友好直觀，系統(tǒng)參數的維護與管理可直接通過操作界面實現。良好的用戶操作界面簡潔明了，使用者只需要短暫培訓即可熟練應用，使用方便。500并發(fā)下復雜處理響應時間<3s，自動升級，輔助維護無憂。
